Lúc Khách Than Phiền Về Nhân Viên – Tôi Đã Làm Gì Để Cứu Lấy Uy Tín Khách Sạn?”

Hơn 7 năm làm quản lý vận hành khách sạn, tôi từng nghĩ rằng "mọi thứ đã vào guồng" cho đến một ngày…

Một vị khách VIP nước ngoài phản ánh với lễ tân rằng nhân viên buồng phòng vào dọn khi chưa có sự cho phép, và còn để quên khăn ướt trên giường. Mọi thứ tưởng chừng nhỏ nhặt, nhưng với khách quốc tế – đó là lỗi mất quyền riêng tư và thiếu chuyên nghiệp.

Vị khách này không chỉ để lại đánh giá 2 sao trên TripAdvisor, mà còn viết chi tiết bằng tiếng Anh với hàng loạt bình luận tiêu cực.

Lỗi nhỏ – Hậu quả lớn, lý do không chỉ từ một cá nhân

Tôi không đổ lỗi cho nhân viên. Tôi xem lại toàn bộ hệ thống và nhận ra:

✖️ Nhân viên buồng phòng mới vào, chưa hiểu quy trình xử lý phòng có khách

✖️ Lễ tân không ghi chú tình trạng “DO NOT DISTURB” trong phần mềm quản lý

✖️ Bộ phận giám sát chưa kiểm tra lại công việc cuối ca

✖️ Tôi - với vai trò quản lý - chưa đào tạo lại kỹ năng giao tiếp nội bộ và xử lý tình huống cho đội

Đây là hệ quả của việc thiếu kỹ năng làm việc nhóm và giám sát vận hành theo chuẩn SOP.

Tôi đã làm gì để xử lý khủng hoảng và không đánh mất danh tiếng?

🤝 Trước tiên, gọi điện trực tiếp cho khách để xin lỗi bằng tiếng Anh, thể hiện thiện chí cao nhất và mời quay lại với voucher ưu đãi đặc biệt. Chính lúc này, kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp là "cứu tinh", giúp khách bình tĩnh và cảm nhận được sự chân thành.

Sau đó, tôi tổ chức ngay 1 buổi họp khẩn:

• Rà soát SOP và sửa đổi lại các bước phối hợp giữa lễ tân - buồng phòng - giám sát

• Đào tạo lại kỹ năng làm việc nhóm: ai chịu trách nhiệm khi có ca đặc biệt, cách truyền thông nội bộ nhanh chóng

• Phân công cụ thể nhân sự giám sát cuối ca - có checklist rõ ràng

• Áp dụng phần mềm quản lý có chức năng cảnh báo trạng thái phòng

🔧 Quan trọng nhất: Tôi tổ chức buổi “chia sẻ sai lầm để học hỏi” - không trách phạt cá nhân mà khuyến khích giải quyết vấn đề theo tinh thần đồng đội.

Kết quả sau 30 ngày: Cả đội vận hành trở nên chuyên nghiệp hơn!

📈 Tỉ lệ lỗi trong vận hành giảm 80%

💬 Đội lễ tân và buồng phòng giao tiếp trôi chảy hơn

🛡️ Mọi nhân viên đều nắm rõ quy trình xử lý sự cố và phòng tránh rủi ro

🔍 Tôi nâng cao quy trình giám sát ca trực, mỗi ca đều có người chịu trách nhiệm rõ ràng

Kết luận: Quản lý khách sạn là hành trình xây dựng đội ngũ - không phải “chữa cháy”

❗ Một tình huống tưởng nhỏ, nhưng nếu không xử lý đúng, sẽ ảnh hưởng đến cả doanh thu và danh tiếng khách sạn.

💡 Vì vậy, nếu bạn đang làm chủ - quản lý - hay điều hành khách sạn, hãy đầu tư vào:

• Kỹ năng giao tiếp & phản hồi khách hàng

• Kỹ năng làm việc nhóm giữa các bộ phận

• Khả năng giám sát - đào tạo - quản lý chuẩn quy trình

• Tư duy giải quyết vấn đề, không đổ lỗi, luôn cải tiến

👉 Nếu bạn thấy bài viết này hữu ích, hãy chia sẻ cho đội ngũ của mình cùng đọc.

📚 Và nếu bạn muốn học cách vận hành khách sạn bài bản, có quy trình, có hệ thống, đừng bỏ qua các khóa học chuyên sâu tại nguyenhaiduong.vn nhé!

🔥 Một sai lầm nhỏ có thể tiêu tốn hàng chục triệu - đầu tư vào kỹ năng là khoản lời không bao giờ lỗ!